第一、學(xué)會(huì)處理客服資料?！　】头藛T要同客服主管或主任分配的客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案?？蛻?hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?！　〉诙?、做好客戶(hù)回訪工作。定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，客服專(zhuān)員可以通過(guò)電話(或電郵等方式)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果，填寫(xiě)《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體)，最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔?！　】头藛T進(jìn)行客戶(hù)回訪，要注意以下事項(xiàng)：　　1、客服回訪要選擇合理的時(shí)間。避免在客戶(hù)休息的時(shí)候打擾客戶(hù)?！　?、做好回訪信息的完整記錄。當(dāng)遇到投訴時(shí)客服要注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決?！　?、建立投訴歸檔資料。尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系?！　〉谌?、做好客戶(hù)服務(wù)工作，客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)很重要。一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)在接到客戶(hù)電話或者面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，能讓客戶(hù)感覺(jué)到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺(jué)到你很樂(lè)意為他去服務(wù)。不要帶著情緒接客戶(hù)的電話或者面見(jiàn)客戶(hù)，那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶(hù)，讓工作更加難做。良好的心態(tài)，永遠(yuǎn)是有效開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作的利劍!